Eingreifen
Aggressive Konflikte lassen sich nicht immer vermeiden. Sie sollten dann aber möglichst schnell entschärft werden, um eine Eskalation und Gewaltfolgen zu vermeiden. Denn professionell Pflegende haben die Pflicht, pflegebedürftige Menschen zu schützen (Garantenpflicht).
Hier finden Sie einige konkrete Tipps.
Konflikt unterbrechen
- Greifen Sie so früh wie möglich ein.
- Veranlassen Sie insbesondere bei gewaltsamen Vorfällen rasch eine räumliche Trennung der unmittelbar beteiligten Personen.
- Achten Sie bei körperlichen Auseinandersetzungen darauf, nicht selbst verletzt zu werden.
- Holen Sie gegebenenfalls andere Pflegende zu Hilfe, die gut mit den Beteiligten umgehen können. Die Personen sollten aber nicht selbst direkt von dem Konflikt betroffen sein.
Ruhig bleiben
- Bleiben Sie ruhig. Seien Sie einfühlsam und zugewandt.
- Vermeiden Sie bedrohliches, hektisches oder gereiztes Verhalten.
- Machen Sie deutlich, dass Sie die Personen ernst nehmen. Werten Sie den Konflikt nicht ab.
- Treffen Sie eindeutige und verbindliche Aussagen, etwa: „Das ist nicht akzeptabel!“. Vermeiden Sie dabei, anzuklagen, zu belehren oder zu schimpfen.
Auslöser finden
- Fragen Sie genau nach, worum es geht. Vermeiden Sie Warum-Fragen. Dies kann überfordern. Stellen Sie Fragen, die sich mit Ja oder Nein beantworten lassen, zum Beispiel: „Habe ich Sie richtig verstanden: Sie sind wütend, weil Herr Meier das Fenster öffnet, ohne Sie zu fragen?“.
- Sprechen Sie zunächst nur Aspekte an, die sich direkt lösen lassen.
- Bieten Sie Lösungen, Kompromisse oder Alternativen an.
QUELLEN
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AKTUALISIERT
am 5. Juni 2020
AUTOREN
S. Garay, K. Lux, D. Sulmann, D. Väthjunker